磊建凈化工程售后服務(wù)管理

 一、售前服務(wù)

　　售前我們會(huì)為您提供相關(guān)的技術(shù)資料，如系統(tǒng)簡(jiǎn)介、系統(tǒng)使用說(shuō)明書(shū)等等，并且給您做簡(jiǎn)要的介紹。

　　針對(duì)您工程的具體情況，我們提供必要的咨詢(xún)服務(wù)，提供監(jiān)控防盜理念方面的有關(guān)顧問(wèn)服務(wù)。

　　憑借多年積累的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，我們將為您的系統(tǒng)配置、可行性、經(jīng)濟(jì)效益分析提供有價(jià)值的建設(shè)性意見(jiàn)。

　　當(dāng)您有意與我們合作時(shí)，我們的銷(xiāo)售代表和工程師將會(huì)與您一起深入研究。通過(guò)總體規(guī)劃設(shè)計(jì)和安裝現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的調(diào)查，提出最經(jīng)濟(jì)、合理的優(yōu)化方案，以保證客戶(hù)獲得最終滿(mǎn)意。

　　二、售中服務(wù)

　　在本地的工程，我們有專(zhuān)業(yè)的施工隊(duì)伍負(fù)責(zé)施工安裝。外地工程派專(zhuān)業(yè)技術(shù)工程師提供現(xiàn)場(chǎng)施工指導(dǎo)。按合同要求保質(zhì)保量的完成系統(tǒng)安裝，我們的工程技術(shù)人員進(jìn)行調(diào)試。

　　產(chǎn)品上都注明了安裝以及接口信息，為器材維護(hù)提供了極大便利。配合客戶(hù)建立系統(tǒng)設(shè)備管理制度，使系統(tǒng)能長(zhǎng)期良好運(yùn)行。對(duì)系統(tǒng)使用人員進(jìn)行培訓(xùn)，樹(shù)立正確防盜服務(wù)理念，掌握產(chǎn)品特點(diǎn)、日常維護(hù)等相關(guān)知識(shí)。

　　三、售后服務(wù)

　　定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行產(chǎn)品追蹤、巡檢及維護(hù)。

　　本地區(qū)設(shè)備一旦在正常使用中出現(xiàn)運(yùn)行問(wèn)題，我方將盡快到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，以最短時(shí)間解決問(wèn)題。

　　保證及時(shí)提供各類(lèi)消耗、維修材料。所有產(chǎn)品，均有自出售之日起為期3年的品質(zhì)保證期。所有系統(tǒng)工程，均有自驗(yàn)收之日起為期3年的品質(zhì)保證期。

　　四、售后服務(wù)支持體系

　　磊建擁有一支由資深系統(tǒng)工程師以及經(jīng)驗(yàn)豐富的施工安裝工程師組成的高水平的技術(shù)支持與售后維修服務(wù)隊(duì)伍，隨時(shí)向用戶(hù)提供最新的有關(guān)先進(jìn)技術(shù)，以使用戶(hù)的應(yīng)用系統(tǒng)得到不斷的技術(shù)升級(jí)與更新，為用戶(hù)開(kāi)發(fā)更多的應(yīng)用功能，使系統(tǒng)工程投資得到最好的回報(bào)。

　　公司開(kāi)通熱線服務(wù)電話，以便向用戶(hù)提供最及時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)保障。

　　公司的售后服務(wù)體制建立在以下三個(gè)層面：

　　現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：由專(zhuān)職人員承擔(dān)，熱線服務(wù)，限時(shí)反應(yīng)。

　　公司本部：由專(zhuān)職的技術(shù)支持與售后服務(wù)隊(duì)伍負(fù)責(zé)，會(huì)同現(xiàn)場(chǎng)工程師通過(guò)電話、網(wǎng)上交流、遠(yuǎn)程登錄等方式解決客戶(hù)的疑難問(wèn)題。

　　產(chǎn)品廠商的售后服務(wù)支持：廠商出具指導(dǎo)手冊(cè)，必要時(shí)派專(zhuān)人現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。

　　除提供正常的保修服務(wù)外，還設(shè)立定期客戶(hù)回訪制度，委派專(zhuān)人負(fù)責(zé)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題，以保障客戶(hù)利益不受損失。可與客戶(hù)簽訂限時(shí)反應(yīng)協(xié)議，為客戶(hù)提供快速技術(shù)支持保障。根據(jù)客戶(hù)業(yè)務(wù)需要，提供人員技術(shù)培訓(xùn)，為客戶(hù)儲(chǔ)備人才。

　　五、售后服務(wù)承諾

　　(1)質(zhì)保期為驗(yàn)收合格后兩年。質(zhì)保期從驗(yàn)收合格之日起計(jì)算，采購(gòu)人所購(gòu)設(shè)備發(fā)生非人為故障，我公司承諾免費(fèi)上門(mén)維修。

　　(2)所有產(chǎn)品實(shí)行免費(fèi)上門(mén)維護(hù)維修，終身服務(wù)。產(chǎn)品出現(xiàn)故障，承諾12小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，并在24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。更換零配件以最短時(shí)間內(nèi)供應(yīng)并恢復(fù)正常保障。

　　六、 潔凈工程系統(tǒng)使用保養(yǎng)培訓(xùn)方案

　　A、為使業(yè)主操作管理人員能熟練地使用、管理該系統(tǒng)，我公司針對(duì)本工程的特點(diǎn)制定了培訓(xùn)計(jì)劃。

　　1、培訓(xùn)名額

　　不限。

　　2、培訓(xùn)時(shí)間及地點(diǎn)

　　考慮到操作人員水平參差不齊，為達(dá)到統(tǒng)一效果，計(jì)劃對(duì)培訓(xùn)人員進(jìn)行為期一周的培訓(xùn)，培訓(xùn)地點(diǎn)在甲方現(xiàn)場(chǎng)。

　　3、培訓(xùn)內(nèi)容

　　為期7天的基礎(chǔ)培訓(xùn)

　　在基礎(chǔ)培訓(xùn)結(jié)束后在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地考察與操作，以便進(jìn)一步了解與掌握系統(tǒng);

　　從現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試開(kāi)始，對(duì)操作管理人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，直到系統(tǒng)操作人員能使系統(tǒng)正常運(yùn)行為止，我方撤出現(xiàn)場(chǎng)。

　　4、培訓(xùn)效果

　　一般操作人員：

　　熟悉系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，了解系統(tǒng)軟件知識(shí)。熟識(shí)設(shè)備，了解系統(tǒng)硬件構(gòu)成。能熟練地操作系統(tǒng)。

　　能修改操作人員級(jí)別范圍內(nèi)的設(shè)定值。能對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行簡(jiǎn)單維護(hù)。

　　高級(jí)管理人員：

　　具備一般操作人員所具有的技能。能修改高級(jí)別密碼的系統(tǒng)的設(shè)定值。

　　能了解高級(jí)別密碼的系統(tǒng)現(xiàn)狀及歷史資料。能方便靈活地修改系統(tǒng)設(shè)置，并進(jìn)行系統(tǒng)編程、擴(kuò)充前端設(shè)備的內(nèi)容等。

　　5、培訓(xùn)費(fèi)用

　　①　我公司提供設(shè)備使用及設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)培訓(xùn)，直至采購(gòu)人相關(guān)人員掌握為止。

　　我公司提供對(duì)設(shè)備采購(gòu)人相關(guān)操作人員進(jìn)行培訓(xùn)、實(shí)習(xí)，培訓(xùn)人數(shù)由業(yè)主指定，時(shí)間7天。培訓(xùn)實(shí)習(xí)期間的所有費(fèi)用(交通費(fèi)、食宿費(fèi)用、培訓(xùn)費(fèi)用等)均已在我方報(bào)價(jià)中，不再單獨(dú)收取，所有費(fèi)用由我公司承擔(dān)。

　　B、我公司對(duì)需方的管理人員及技術(shù)骨干、技術(shù)人員進(jìn)行操作和維修培訓(xùn)免費(fèi)培訓(xùn)。所有培訓(xùn)以中文進(jìn)行。

　　1、培訓(xùn)對(duì)象

　　本次項(xiàng)目受訓(xùn)人員主要由業(yè)主指定，一般包含運(yùn)行維護(hù)技術(shù)人員、管理人員等。

　?、俟芾砣藛T和技術(shù)骨干

　　由于領(lǐng)導(dǎo)者的有效管理及正確決策是保證系統(tǒng)順利實(shí)施和運(yùn)行，因此對(duì)管理人員及技術(shù)骨干的培訓(xùn)提出更高的要求，建議安排管理人員及技術(shù)骨干到進(jìn)行集中專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，使他們提高管理水平，學(xué)習(xí)成功經(jīng)驗(yàn)，掌握相關(guān)行業(yè)的最新技術(shù)動(dòng)態(tài)和方向。

　?、谙到y(tǒng)維護(hù)人員

　　系統(tǒng)維護(hù)人員是指對(duì)項(xiàng)目中的設(shè)備進(jìn)行管理和維護(hù)的人員。這部分人員經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，主要能達(dá)到以下目標(biāo)：

　　掌握系統(tǒng)的初始化和主要參數(shù)的設(shè)定方法; l

　　對(duì)一般性故障進(jìn)行診斷、定位和排除; l

　　掌握系統(tǒng)故障后的恢復(fù)方法; l

　　熟練查閱各種系統(tǒng)操作和維護(hù)手冊(cè); l

　　指導(dǎo)一般操作人員的工作。

　　2、培訓(xùn)目的

　　為了使本項(xiàng)目所涉及的系統(tǒng)維護(hù)人員能全面地了解整個(gè)系統(tǒng)，增強(qiáng)維護(hù)和使用系統(tǒng)的技能，我們除了向用戶(hù)提供整個(gè)系統(tǒng)的技術(shù)說(shuō)明、操作說(shuō)明和相關(guān)的文檔之外，還將負(fù)責(zé)組織對(duì)管理和技術(shù)人員進(jìn)行全面高質(zhì)量的培訓(xùn)。

　　C、培訓(xùn)的目的主要是使管理和使用系統(tǒng)的人員不僅對(duì)整個(gè)系統(tǒng)有足夠的認(rèn)識(shí)，而且能完全勝任所承擔(dān)的工作，確保整個(gè)系統(tǒng)安全可靠地運(yùn)行，并達(dá)到最大效益。為此，我們針對(duì)人員各自的工作性質(zhì)，對(duì)不同職責(zé)的工作人員分類(lèi)進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)，使他們掌握一定的專(zhuān)業(yè)技能。

　　我們將提供多種培訓(xùn)課程和按客戶(hù)所需要的各種深度、廣度的產(chǎn)品和技術(shù)知識(shí)講座。由本公司富有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)工程師對(duì)相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)，通過(guò)講授各種設(shè)備的性能、結(jié)構(gòu)原理、維護(hù)管理技術(shù)及實(shí)際操作等培訓(xùn)。是各層次人員具備如下技能：

　　運(yùn)行維護(hù)技術(shù)人員經(jīng)過(guò)培訓(xùn)應(yīng)能進(jìn)行日常設(shè)備運(yùn)行維護(hù)工作，掌握軟件、硬件的操作，熟悉硬件基本功能。

　　操作人員能熟練地分析軟件、硬件信息等工作，并能有效的組織、開(kāi)展業(yè)務(wù)應(yīng)用能力。

　　管理人員經(jīng)培訓(xùn)后，應(yīng)能負(fù)責(zé)全面的技術(shù)管理工作，了解系統(tǒng)建設(shè)的過(guò)程，系統(tǒng)功能及未來(lái)建設(shè)的規(guī)劃。

　　3、整體原則

　　我司承諾每個(gè)年度將組織對(duì)采購(gòu)人系統(tǒng)操作人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)分為集中培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。

　　4、培訓(xùn)方式

　　為了使培訓(xùn)達(dá)到最佳效果，使用戶(hù)獲得盡可能多的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，我們將采用多種途徑對(duì)用戶(hù)進(jìn)行培訓(xùn)，所有培訓(xùn)以中文進(jìn)行，培訓(xùn)地點(diǎn)可由業(yè)主指定。

　　a.授課：

　　由我司專(zhuān)業(yè)資深的技術(shù)骨干，在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)用戶(hù)進(jìn)行培訓(xùn)。通常由課堂講授和現(xiàn)場(chǎng)操作講授組成，通常由用戶(hù)的使用手冊(cè)支持，適當(dāng)?shù)牟僮鳛檩o助。

　　b.現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和指導(dǎo)：

　　在項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中，我們的工程時(shí)在實(shí)際操作中，會(huì)詳細(xì)講解操作步驟，指導(dǎo)客戶(hù)操作，并解答客戶(hù)的問(wèn)題。

　　我司在系統(tǒng)開(kāi)通后試運(yùn)行期間為業(yè)主技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，在培訓(xùn)工作開(kāi)始前向業(yè)主免費(fèi)提供所有中文培訓(xùn)資料，包括中文操作、維修手冊(cè)，使受訓(xùn)人員能夠了解系統(tǒng)及設(shè)備的基本結(jié)構(gòu)、工作原理及操作程序，能進(jìn)行實(shí)際操作和日常維護(hù)、排除一般故障。

　　c.研討會(huì)：

　　我們將通過(guò)定期組織研討會(huì)，和用戶(hù)一起對(duì)項(xiàng)目管理、技術(shù)發(fā)展等問(wèn)題進(jìn)行研討。

　　d.交流會(huì)

　　在項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中，我們會(huì)經(jīng)常與客戶(hù)相互交流工作的經(jīng)驗(yàn)、存在的問(wèn)題。

　　另外，我們公司還將專(zhuān)門(mén)為本項(xiàng)目建立一個(gè)信息交流和知識(shí)培訓(xùn)的內(nèi)部網(wǎng)站，并將其辦成我公司與業(yè)主進(jìn)行相互溝通和交流的網(wǎng)上社區(qū)。

　　5、培訓(xùn)教材

　　培訓(xùn)教材是根據(jù)本項(xiàng)目的建設(shè)內(nèi)容由廠商和我方編寫(xiě)的實(shí)施、維護(hù)的內(nèi)容，培訓(xùn)教材以中文格式編寫(xiě)，教材應(yīng)保證每個(gè)學(xué)員有一整套。

　　培訓(xùn)教材內(nèi)容包括：

　　l 相關(guān)設(shè)備的安裝，調(diào)試和維護(hù)工作;

　　l 培訓(xùn)用的教材應(yīng)提供最新的，并與所供應(yīng)設(shè)備一致的版本;

　　l 提供培訓(xùn)人員實(shí)習(xí)所需的設(shè)備、工具、測(cè)試儀表及器材等。

　　七、保修期外售后服務(wù)方案

　　1、專(zhuān)業(yè)的維護(hù)

　　由專(zhuān)業(yè)服務(wù)工程師每季度一次主動(dòng)上門(mén)維護(hù)服務(wù)，維護(hù)服務(wù)分A級(jí)維護(hù)和B級(jí)維護(hù)二種形式，通過(guò)有計(jì)劃且逐項(xiàng)細(xì)化的調(diào)整、清潔、緊固和潤(rùn)滑等工作提升燈具設(shè)備工作性能效率，預(yù)防設(shè)備故障發(fā)生，增強(qiáng)設(shè)備抗疲勞性和延長(zhǎng)設(shè)備壽命。

　　(1)A級(jí)維護(hù)

　　A級(jí)維護(hù)選擇空調(diào)設(shè)備系統(tǒng)停用狀態(tài)，A級(jí)維護(hù)時(shí)由專(zhuān)業(yè)服務(wù)工程師對(duì)設(shè)備進(jìn)行“體檢式”服務(wù)，對(duì)設(shè)備機(jī)箱、管道、閥門(mén)等可視部位詳細(xì)檢查、登記在冊(cè)。

　　(2)B級(jí)維護(hù)

　　B級(jí)維護(hù)選擇空調(diào)設(shè)備系統(tǒng)工作狀態(tài)，B級(jí)維護(hù)是A級(jí)維護(hù)工作的有益補(bǔ)充，B級(jí)維護(hù)是由專(zhuān)業(yè)服務(wù)工程師在設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)狀況下的對(duì)設(shè)備的檢查和運(yùn)行數(shù)據(jù)觀測(cè)，期間將嚴(yán)格根據(jù)運(yùn)行數(shù)據(jù)判斷運(yùn)行狀態(tài)，實(shí)時(shí)分析，記錄成文，實(shí)現(xiàn)共享。

　　2、專(zhuān)業(yè)的診斷和建議

　　由專(zhuān)業(yè)服務(wù)工程師每年度冬夏兩季為系統(tǒng)進(jìn)行全面的技術(shù)診斷與性能測(cè)定，并向用戶(hù)提供性能檢測(cè)報(bào)告和專(zhuān)業(yè)維護(hù)建議。

　　3、常年的技術(shù)交流

　　由專(zhuān)業(yè)服務(wù)工程師常年提供用戶(hù)有關(guān)的技術(shù)咨詢(xún)，并根據(jù)用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)管理與運(yùn)行情況每年二次前往現(xiàn)場(chǎng)與設(shè)備運(yùn)維人員進(jìn)行“集中式”技能培訓(xùn)與溝通交流，期間還將根據(jù)具體工作案例進(jìn)行系統(tǒng)分析與維護(hù)經(jīng)驗(yàn)匯編，實(shí)現(xiàn)相關(guān)管理信息的共享。

　　(1)不間斷的服務(wù)響應(yīng)

　　由專(zhuān)業(yè)服務(wù)工程師全程提供7×24小時(shí)不間斷服務(wù)響應(yīng)，期間隨時(shí)幫您解決設(shè)備的相關(guān)需求和疑難問(wèn)題。

　　(2)優(yōu)惠的額外服務(wù)

　　對(duì)維護(hù)期間可能需要實(shí)施的專(zhuān)項(xiàng)維修服務(wù)項(xiàng)目，將給予優(yōu)惠收費(fèi)